オンボーディングガイドを改善するときは、ページごとの閲覧時間と実際の顧客質問を一緒に見ます。閲覧時間だけでは、説明が不足している理由までは分かりません。
ガイドをどう準備するか
各作業に、完了状態、担当者、事前条件、手順、問い合わせ先を示します。一つのセクションには主な行動を一つ置き、表、画面例、長い説明をスマートフォンでも確認します。
顧客ごとに共有したガイドの版を記録します。旧版への質問を現行ガイドの問題と取り違えないためです。
FeatPaperの情報をどう使うか
参照情報の範囲で、FeatPaperは再閲覧の時期とページごとの閲覧の流れを確認できます。サポート記録、オンボーディング通話、完了状況、直接の質問と比べます。
長く見られたページは、詳しい、役立つ、途中で中断した、分かりにくいなど複数の可能性があります。原因は顧客へ確認します。
どこを修正するか
必要な箇所だけを変えます。完了状態を書き直す、長い手順を分ける、画面例に説明を付ける、事前条件を追加する、問い合わせ先を近くに置く、といった方法です。
ガイド確認チェックリスト
- 各セクションに完了状態と担当者があるか。
- 顧客が見た版を把握しているか。
- 閲覧情報と実際の質問を照合したか。
- 修正案は具体的な問題に結び付いているか。
- 改訂した手順をモバイルで確認できるか。
ネイティブレビューで確認すること
日本語のレビュアーは、オンボーディング用語、手順の分かりやすさ、閲覧時間の慎重な表現を確認します。